Dyskrecja jako fundament kontaktu z klientem

Czy jest możliwe fachowe pomaganie pozbawione dyskrecji? Niewiele pryncypiów pracy socjalnej ma tak fundamentalne znaczenie jak dyskrecja. Kto nie potrafi uszanować w podopiecznym prywatności, tajemnicy, intymności - ten po prostu nie nadaje się do tego zawodu. Zaufanie ze strony klienta jest możliwe tylko wtedy, jeżeli jest on przekonany, że nie odniesie szkód w wyniku własnej szczerości. Osoba szukająca pomocy wie lub wierzy, że pracownik socjalny zachowa udzielone mu informacje (niekiedy krępujące i wstydliwe) tylko dla siebie, że nie będzie ich upubliczniał. Wyjątkiem może być tylko sytuacja, kiedy wiedzą tą trzeba się z kimś podzielić, ponieważ w przeciwnym wypadku nie ma szans, by w życiu podopiecznego zaszły zmiany na lepsze.

Każdy posiada osobistą sferę, która nie jest i nie powinna być dostępna dla obcych osób. W razie kryzysu socjalnego, psychicznego lub somatycznego człowiek niekiedy jest zmuszony do rezygnacji przynajmniej z części tej prywatności, ale czyni to głównie wobec osób przygotowanych do fachowego pomagania, co między innymi oznacza, że w etyce pracy tych zawodów ważne miejsce zajmuje dyskrecja obejmująca problemy klienta, pacjenta lub mieszkańca.

Choć zagadnienie to należy do kwestii o podstawowym znaczeniu, to jednak nadal popełnia się w tym zakresie wiele błędów - nie zawsze świadomie, ale to przecież nie umniejsza ich szkodliwości. Weźmy przykład osoby poruszającej się na wózku inwalidzkim. Niepełnosprawność jest wówczas oczywista dla wszystkich postronnych obserwatorów. Czy jednak mamy jakiekolwiek prawo, aby zaspokajać wścibstwo tych ludzi, czy powinniśmy odpowiadać na dociekliwe pytania typu: A co mu się stało? Jak stracił zdrowie? Jak jest leczony? Z czego się utrzymuje? Co dalej z nim będzie? To, że ktoś stał się klientem, mieszkańcem, pacjentem wcale nie zawiesza jego praw i godności jako osoby ludzkiej. Dlatego co najmniej nie na miejscu jest prowadzenie głośnej rozmowy o pani X na korytarzu dps, i to w czasie, kiedy przysłuchują się jej osoby odwiedzające pensjonariuszy. Wykroczenie przeciwko etyce pracy jest tym większe, im bardziej sprawy, które tak bezkrytycznie nagłaśniamy, dotyczą emocji podopiecznego, jego przemyśleń, problemów intymnych itp. W zawodach fachowego pomagania zasada dyskrecji musi być tak oczywista, że klientowi nie powinno nawet przejść przez myśl, że warto upewnić się, czy aby na pewno jego sprawy będą traktowane poufnie.

Teoretycznie wszystko wydaje się być jak najbardziej oczywiste. Jednak w praktyce pracy napotykamy na pewne trudności. Pracownik socjalny w znacznej mierze realizuje obowiązki zawodowe właśnie w ten sposób, że otrzymuje informacje i przekazuje je dalej. Jest jakby centralą zarządzającą danymi klienta - dalszy rozwój sytuacji zależy głównie od tego, jakie informacje przekaże dalej i komu je udostępni. Nie dochodzi się do rozwiązania przypadku poprzez zachowanie tajemnicy, milczenie i oszczędność w komunikacji. Bycie częścią instytucji wymusza wręcz pewną otwartość. Czy mamy więc do czynienia z paradoksem, z wymogiem etycznym nie dającym się przełożyć na rygory codziennej pracy? Jak dzielić się wiedzą o kliencie, strzegąc równocześnie jego prywatności?

Aby uniknąć destruktywnych napięć i niepotrzebnych wyrzutów sumienia, trzeba postarać się o bardziej rozbudowane omówienie zasady dyskrecji, która może i musi obowiązywać, a przy tym nie jest czymś utopijnym, jeszcze jednym zaleceniem ważnym jedynie na papierze.

Od pracownika socjalnego, właśnie ze względu na uwarunkowania jego pracy, nie można wymagać absolutnego zachowania tajemnicy (tak jak jest do tego na przykład zobligowany rzymsko-katolicki spowiednik lub prywatnie praktykujący psychiatra-psychoanalityk). W pracy socjalnej dyskrecja ma charakter relatywny, względny. Nie umniejsza to jej rangi, te pojęcia wskazują jedynie na jej przyporządkowanie w całym systemie i modelach pracy socjalnej. Słowa "relatywny", "względny" mają jednak dla wielu osób nieco pejoratywne znaczenie. Wyraźmy to więc inaczej: pracownik socjalny zobowiązany jest do jak największego zachowania dyskrecji. Szczegóły zależą od całego kontekstu danego przypadku. Niekiedy uda się bez trudności zachować wysoki stopień tej dyskrecji; kiedy indziej znowu nie obędzie się bez granic w tym czuwaniu nad tajemnicą. Jednak w każdej sytuacji świadomość, że istnieje coś takiego jak zasada dyskrecji, powinna strzec nas od pójścia na zbyt łatwe kompromisy.

W. Kaczyńska: O etyce służb społecznych, Warszawa 1998.

* Jeżeli osobisty problem podopiecznego wymaga tylko i wyłącznie poradnictwa, jeżeli możliwe jest jego rozwiązanie w cztery oczy, to mamy do czynienia z idealnymi uwarunkowaniami. Europejskie podręczniki dla pracowników socjalnych w takich wypadkach zalecają wręcz niesporządzanie notatek do akt, aby z jednej strony ograniczyć biurokrację, z drugiej zaś mieć przypadki, w których zakres dyskrecji wynosi dokładnie 100 procent.

* Niekiedy pracownik socjalny może zasięgnąć informacji o kliencie z innych źródeł, jednocześnie zastrzegając sobie, że sam nie ujawni tym osobom/instytucjom swej wiedzy na temat klienta. Jeżeli jest znany wśród koleżanek i kolegów jako odpowiedzialny, rzetelny profesjonalnie pomagający, to w wielu wypadkach taka postawa dla nikogo nie jest zaskoczeniem i nie utrudnia pracy.

* Jeżeli profesjonalnie pomagający zdany jest na kooperację z innymi osobami i instytucjami, na współpracę niezbędną do rozwiązania problemów klienta, to zwykle nie obejdzie się bez przekazywania danych, także tych rysujących go w niekorzystnym świetle. Trzeba to zrobić, gdyż celem jest rozwiązanie przypadku, a nie dogmatyczne utrzymywanie tajemnicy. Zwłaszcza, że zatajenie istotnych informacji może w ostatecznym rozrachunku poważnie zaszkodzić klientowi.

* W pewnych okolicznościach trzeba będzie zmotywować klienta, aby samodzielnie ujawnił krępujące go fakty. W ten sposób przejmie on część odpowiedzialności i nie będzie mógł zarzucić pracownikowi socjalnemu braku dyskrecji, zwłaszcza jeżeli sprawa dotyczy urzędów lub instytucji mogących zastosować jakieś sankcje.

* Sytuacje wątpliwe pojawiają się wtedy, gdy klient nie odbiera jednoznacznie pozytywnie pewnych działań fachowo pomagającego, a nawet traktuje je w kategoriach zdrady interesów i niedyskrecji. Kryterium do podjęcia decyzji powinno być wtedy rozważenie, jaki wariant profesjonalnego działania przyniesie największe dobro. Nie możemy na przykład zachowywać tajemnicy alkoholika, która w praktyce oznacza istotne szkody dla jego rodziny. Wciągnięcie do współpracy żony i dorosłych dzieci za cenę niedyskrecji jest uzasadnione i prawomocne, jeżeli w wyniku tego poprawi się sytuacja całej rodziny. Choć na początku uzależniony będzie traktował ten brak dyskrecji bez entuzjazmu, to jednak poprawa jakości życia rodziny przyniesie w końcu i jemu samemu wymierne i zwykle bardziej trwałe korzyści. Zachowanie tajemnicy nie może więc bronić egoizmu i egocentryzmu klienta.

* Z pewnością zasada dyskrecji nie oznacza postawienia się przed wyborem "wszystko albo nic". Mogę dla dobra klienta uchylić rąbka tajemnicy, ale nie muszę go tym dyskredytować. Jeżeli na przykład podopieczny miał wielomiesięczny problem alkoholowy wywołany bezrobociem, to nowego pracodawcę trzeba poinformować, iż mogą się jeszcze zdarzyć jakieś "wypadki" w tym względzie - ale nie ma potrzeby wtajemniczać go we wstydliwe szczegóły całej historii (na przykład agresja klienta wobec żony i sąsiadów).

* Część podopiecznych, zwłaszcza osoby, które zjawiły się dobrowolnie po pomoc, wyrażają zgodę na przekazywanie innym instytucjom lub fachowo pomagającym informacji o swych problemach, jeżeli wytłumaczy się im, że będzie to niezbędne dla ich dobra i jeżeli ograniczy się ten wywiad do niezbędnego minimum. W pewnych przypadkach nie trzeba nawet stawiać tej kwestii, gdyż cała postawa klienta demonstruje, iż akceptuje on bez żadnych warunków wstępnych strategię, jaką zaproponuje pracownik socjalny.

* Niekiedy niezbędne będzie jednak dokładne wyjaśnienie, jakiego zakresu dyskrecji oczekuje klient. Przykład: Matka coraz gorzej uczącego się dziecka prosi pracownika socjalnego o rozmowę z wychowawczynią, ponieważ sama nie może udać się do szkoły, a zresztą nie wie czy sprosta intelektualnie rozmowie z nauczycielką (ukończyła tylko szkołę podstawową). Na męża nie może liczyć, bo jest on alkoholikiem. Osoba fachowo pomagająca słusznie przypuszcza, że problemy dziecka wynikają w znacznej mierze z trudnej sytuacji domowej, a zwłaszcza ze skutków uzależnienia ojca - i omawia to wyczerpująco z wychowawczynią. Po kilku dniach klientka przychodzi z pretensjami, że nagłośnione zostały jej prywatne problemy związane z alkoholizmem męża. Pracownik socjalny stawiając prawdziwą hipotezę tłumaczącą kłopoty dziecka, powinien był jednak najpierw porozmawiać o tym z jego matką i omówić z nią (jako inicjatorką procesu pomocowego) dalszy ciąg postępowania. Klient nie może się czuć zdradzony przez fachowo pomagającego.

* Wraz ze wzrostem trudności przypadku zwiększa się prawdopodobieństwo, że nie unikniemy konieczności przekazywania o kliencie informacji, których ten raczej wolałby nie ujawniać. Ale i taki stan rzeczy nie musi implikować obnażania prywatności podopiecznego ponad miarę. Często można posłużyć się eufemizmem, czyli słowami zastępczymi, łagodzącymi drastyczność faktów; można przedstawić problemy klienta bardziej opisowo; można unikać tych informacji, które zasadniczo nie są przydatne dla obiektywnego zajęcia się przypadkiem, a ich przekazywanie byłoby świadomym kreowaniem negatywnego wizerunku osoby wymagającej pomocy. Prawdę da się również wyrazić łagodnie. Kultura wypowiedzi pracownika socjalnego jest dla osób trzecich podstawowym świadectwem o tym, jak traktuje on klienta, czy rzeczywiście chodzi mu o jego dobro, czy szanuje godność tego człowieka, czy prawdziwie troszczy się o niego.

* Profesjonalizm demonstruje się również tym, że opinie, informacje, charakterystyki klientów przekazywane są słowami wyważonymi, suchymi, fachowymi; natomiast nie są wyrazem emocjonalnego wzburzenia lub subiektywnej krytyki podopiecznego. Zupełnie inaczej brzmi zdanie: To jest człowiek uzależniony od alkoholu i psychicznie labilny, co prowadzi u niego między innymi do utraty kontroli nad własnym zachowaniem po konsumpcji napojów alkoholowych, niż wypowiedź: Od najmłodszych lat zapowiadał się na pijaka, a po wódce zachowuje się jak szaleniec. Właściwie informacja ta sama, ale jakże inny sposób obchodzenia się z godnością klienta.

* Dobrze jest unaocznić podopiecznemu, że traktuje się jego problemy odpowiedzialnie i dyskretnie. Można na przykład w jego obecności przeprowadzić rozmowę telefoniczną z inną osobą lub instytucją (treść tej rozmowy jest oczywiście związana z problemami klienta), posługując się przy tym takim słownictwem, aby klient musiał zauważyć, jak bardzo dba się o ochronienie jego prywatności. Inną szansą demonstracji zasady dyskrecji jest danie klientowi do przeczytania akt lub innych notatek na jego temat, na bazie których będzie mógł się przekonać, że fakty dokumentowane są nie tylko obiektywnie, ale również w wyważony sposób. Jeżeli z poprawnie umotywowanych przyczyn pracownik socjalny odmawia stronie trzeciej udzielenia informacji na temat podopiecznego lub wglądu w jego akta, to poinformujmy klienta o tym. Są to ważne elementy tworzące atmosferę zaufania, a uwiarygodnienie w oczach klienta przyszłych działań przyda się zwłaszcza wtedy, kiedy już nie będzie możliwe lub metodycznie wskazane pełne zachowanie tajemnicy o jego problemach.

* Bardzo ważny w omawianym zakresie jest klimat pracy w naszej placówce.
- Dzielenie się w naszym gronie informacjami o klientach powinno mieć na względzie również zasadę dyskrecji.
- Jeżeli w zespole w analogiczny sposób rozumiemy nasze obowiązki, to nikt się nie obrazi, gdy indywidualny fachowo pomagający będzie w szczególny sposób chronił "swojego" podopiecznego.
- Nie ma dobrego pomagania bez przestrzegania etyki tej pracy. Z tego względu nie należy okazywać wyrozumiałości tym koleżankom i kolegom, którzy próbują zastępować sobie serial telewizyjny plotkami o klientach, nie szczędząc pikantnych szczegółów. Naganne jest zdradzanie bez potrzeby poufnie otrzymanych informacji, z zamiarem podkreślenia, jak wysoką mamy pozycję i jak bardzo klienci nam ufają.
- Jeżeli drogi urzędowe (sądy, prokurator, kurator, lekarz itp.) wymagają ujawniania informacji, to w wątpliwych przypadkach można się poinformować, jakie są podstawy prawne i obowiązujące modele w tym zakresie.
- Niekiedy zasada dyskrecji zostaje zawieszona uzasadnionymi względami, przede wszystkim dobrem klienta, osób z nim związanych lub społeczeństwa. I tak, są przypadki, w których jedynie fachowo pomagający może obiektywnie stwierdzić, czy ojciec wykorzystuje seksualnie córkę lub czy nieletni sięga po narkotyki; czy prawdą jest, że żona angażuje osoby trzecie do aktu przemocy przeciwko własnemu mężowi itp. W żadnym z tych przykładów dyskrecja nie przyniesie nic dobrego. Jeżeli jednak pracownik socjalny ma wątpliwości, czy nie działa w ten sposób przeciwko ideałom zawodowym (i to nie tylko zasadzie dyskrecji, ale też na przykład zasadzie stronniczości na rzecz klienta), wtedy nie powinien borykać się samotnie z tymi dylematami, lecz musi poprosić o pomoc przełożonego, doświadczoną koleżankę, profesjonalnego superwizora bądź przeprowadzić proces grupowej ewaluacji.

* Z europejskich doświadczeń pracowników socjalnych dotyczących udziału w postępowaniu sądowym (o czym dość często mówi się na międzynarodowych spotkaniach tej grupy zawodowej) wynika bezdyskusyjnie następujący wniosek: pracownik socjalny powinien bezwzględnie unikać angażowania się w charakterze świadka! Od zasady tej istnieją jedynie nieliczne wyjątki:
a) jeżeli obecność pracownika socjalnego w sądzie pomoże w rozwiązaniu problemu socjalnego (a więc nie prawnego),
b) jeżeli w roli świadka będzie mógł odciążyć podopiecznego - ale uczyni to za jego wiedzą i zgodą.

Jednak i w tym wypadku wskazana jest ostrożność. Dobrze jest dowiedzieć się wcześniej, na jaki temat będą zadawane pytania, aby w postępowaniu procesowym nie natrafić na dodatkowe trudności. Dzięki temu już na sali sądowej nie będzie się musiało podejmować istotnych decyzji o tym, czy zachować milczenie, czy też ujawnić pewne niełatwe do jednoznacznego zinterpretowania fakty. Niekiedy profesjonalnie pomagający stoi na rozdrożu pomiędzy interesami klienta, prawdomównością, etyką zawodową a powinnościami prawnymi. Te problemy można złagodzić poprzez konsultację z sądem, proponując, aby było się wezwanym nie w charakterze świadka, lecz biegłego w danej dziedzinie. Jest to ogromne poszerzenie pola manewru, likwidujące zasadniczo konflikt sumienia i presję bezwzględnego ujawniania wszystkich faktów. Biegły ma również możliwość znacznie szerszego niż świadek komentowania wypowiadanych opinii.

***

Zasada dyskrecji posiada wiele odcieni znaczeniowych. Należy do tych podstaw pracy socjalnej, których nie można stosować czysto mechanicznie. Wymaga zastanowienia, odwołania się do doświadczenia życiowego i zawodowego. Jest to jednak opłacalny trud. W znacznej mierze ten właśnie aspekt realizowania codziennych obowiązków decyduje, jak nas będą postrzegać klienci i co o naszej pracy sądzić będzie opinia publiczna.